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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。
上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。
随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报
（新春走基层）“火眼警长”守护春运回家路******
中新网柳州1月19日电 题：“火眼警长”守护春运回家路
作者 孙赟飞 黄勇盛 李肖彤
姚茂治是南宁铁路公安局柳州公安处柳州站派出所的客运警务区警长，今年是他为旅客守护平安的第28个春运。他的眼睛不大，但同事们却都喜欢叫他“火眼警长”。
这个外号的由来，还得从2022年一起假币案说起。2022年9月的一天，正在车站巡逻的姚茂治凭借自己丰富的经验和强大的眼力，抓获了一名制贩假币的犯罪嫌疑人，成功查获一批价值十余万元人民币的假币。
“当时我只是觉得他形迹可疑，没想到真的有问题。”姚茂治笑着说，自此之后，同事们都叫他“火眼警长”了。
今年春运，返乡客流激增。为了守护好来往旅客的出行平安，姚茂治不得不多付出几倍的努力。在采访的过程中，两分钟一个电话似乎也在印证着这一点。
姚茂志巡视车站候车室。 张磊 摄一天20000步，巡逻20次，查验进站旅客证件5000余份，查获各类违禁品50余件，接到旅客求助20余次，这是姚茂治一天的工作清单。繁重的工作压力只为守护旅客的平安回家路，这在姚茂治心里，既是职责，也是担当。
守护好旅客的出行平安，需要勤恳的付出，也需要专一的坚守。春运期间，姚茂治经常站在安检机旁，紧盯过往旅客是否携带违禁物品，这一站，往往就是两三个小时。近日，他就在周某和林某携带的行李中分别查获了一枚子弹和一包毒品，并依法对他们进行了处罚。
姚茂志观察行李安检机。 张磊 摄姚茂治的一双“火眼金睛”不仅用在打击违法犯罪，还用在服务旅客上。准备过年了，有些旅客因着急赶车，容易出现遗失物品和小孩的情况。
今年1月14日，正在车站巡逻的姚茂治就接到一名旅客的求助。“警察同志，我女儿不见了，能帮我找找吗？”旅客赵某焦急找到姚茂治求助道。面对旅客的求助，他一边安抚赵某，一边帮助其回忆进站细节，随后仔细查看监控视频后断定其女儿并没有跟随赵某进站，最终成功在进站口帮助赵某找到了女儿。
无独有偶，当天下午，一名乘车的老人家也向他求助，称自己携带的钱包不见了，里面有一些零钱和回家过年的车票。姚茂治迅速行动起来，在车站内仔细来回寻找，成功在候车室帮老人找到了钱包，并将老人送上了回家的列车。
姚茂志检查相关证件。 张磊 摄今年春节，姚茂治正好在除夕夜值班，不能回家与家人吃团圆饭，这让他心里有些许愧疚。而这也让想起了今年1月10日刚去世的母亲。当天正逢中国人民警察节，母亲因患胰腺癌去世，那天早上他刚下夜班回家，忙绿了一晚上的他见到了母亲最后一面。说到这里，他扭过头去抹了抹眼角。
春节临近了，在这万家团圆的时刻，姚茂治依旧行走在巡逻的路上，看着来往旅客归心似箭的身影和带着期许的笑脸，他的脸上也浮现了一抹笑意。或许对他来说，旅客的出行平安，才是给自己最好的新年礼物。(完)
（文图：赵筱尘 巫邓炎） [责编：天天中] 阅读剩余全文（）  视觉焦点
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